Rynek oprogramowania do centrów obsługi rośnie z każdym rokiem, ale największa rywalizacja w branży oprogramowania do centrów obsługi wydaje się jednostronną rywalizacją – oprogramowanie centrum obsługi w chmurze z łatwością zdobywa przewagę nad rozwiązaniami na miejscu i obecnie stanowi ponad 80% całego rynku. Dlaczego tak jest, zwłaszcza jeśli pamiętamy, jak niektórzy ludzie dyskutowali o problemach z bezpieczeństwem call center online?

Po pierwsze, rozwiązania w chmurze zdobywają świat – niezależnie od branży, o której mówimy. Technologie chmurowe są używane wszędzie – w grach, firmach tworzących oprogramowanie typu SaaS i tak dalej. Czy to oznacza, że rozwiązania w chmurze staną się nieodłącznymi w najbliższej przyszłości? Wydaje się, że tak.

Ale dlaczego? Czy technologia w chmurze jest tak korzystna dla użytkowników, czy tylko dla deweloperów? Czy to jest kolejna przereklamowana koncepcja marketingowa? Dowiedzmy się tego, używając rozwiązań w chmurze do centrum obsługi jako przykładu.

Czym jest technologia w chmurze?

W skrócie, technologia chmurowa (lub obliczenia w chmurze) to sposób dostarczania usług komputerowych – przechowywania danych, serwerów, analiz itp. – przez Internet do ostatecznego użytkownika tych usług. Oznacza to, że nabywca usług nie musi budować własnej infrastruktury komputerowej, aby korzystać z tych usług, ponieważ ta infrastruktura jest już zbudowana i znajduje się na obiektach dostawcy. Ponadto obliczenia w chmurze oznaczają, że wszystkie dane są przechowywane w chmurze, więc nawet jeśli fizyczne urządzenie ulegnie zniszczeniu lub ulegnie awarii, zawsze można przywrócić dane z chmury i uniknąć utraty informacji. Oznacza to także, że dostęp do wszystkich danych i możliwości jest dostępny z dowolnego miejsca na świecie, o ile masz stabilne połączenie internetowe i komputer do użytku.

Czym jest rozwiązanie centrum obsługi w chmurze?

Rozwiązanie centrum obsługi w chmurze to oprogramowanie do centrum obsługi, które wykorzystuje technologię chmurową jako główną technologię. W związku z tym rozwiązanie centrum obsługi w chmurze jest dostarczane jako narzędzie typu SaaS (Software as a Service), co oznacza, że aby je uruchomić, musisz zapłacić abonament, uzyskać odpowiednią liczbę miejsc pracy dla agentów i liderów zespołu, i jesteś gotowy! W przeciwnym razie, jeśli chcesz zakupić oprogramowanie centrum obsługi na miejscu, musisz także płacić za serwery, sprzęt, konfigurację i utrzymanie, dlatego jest to po prostu droższe niż oprogramowanie w chmurze.

Jakie są główne korzyści oprogramowania centrum obsługi w chmurze w porównaniu z rozwiązaniami na miejscu?

Szybka konfiguracja

W przypadku rozwiązania centrum obsługi w chmurze konfiguracja rzadko zajmuje więcej niż 24 godziny, lub 48 godzin w skomplikowanych przypadkach. W przypadku oprogramowania na miejscu konfiguracja może potrwać tygodnie – musisz znaleźć odpowiedni sprzęt, dostarczyć go, znaleźć odpowiednie miejsce i zainstalować go po zatrudnieniu personelu IT do wykonania tej pracy. Jeśli potrzebujesz rozwiązania tutaj i teraz lub po prostu znasz cenę swojego czasu, to najlepszą opcją jest rozwiązanie centrum obsługi w chmurze.

Łatwiejsza skalowalność

Możesz łatwo skalować rozwiązanie centrum obsługi w chmurze, ponieważ oferuje opcje skalowalności dostarczane przez dostawcę usług. Dlatego, kiedy zrozumiesz, że potrzebujesz więcej funkcji lub więcej agentów, musisz skontaktować się z dostawcą i powiedzieć, czego potrzebujesz – i wszystkie zmiany są dokonywane w ciągu 24 godzin (w większości przypadków). To więc najwygodniejsza opcja – po prostu ustawiasz zadanie, płacisz i czekasz, aż wszystko zostanie zrobione. W przypadku oprogramowania na miejscu musisz skalować sprzęt, tak jak skalujesz całą firmę, co oznacza dodatkowe koszty i dodatkowy czas.

Zaawansowane funkcje

Oprogramowanie centrum obsługi na miejscu jest często ograniczone pod względem funkcji i oferuje tylko klasyczne funkcje centrum obsługi, takie jak przechowywanie połączeń, przekazywanie połączeń, podstawowe logowanie połączeń i podstawowe narzędzia do kierowania połączeń. Tak, istnieją dostępne rozwiązania na miejscu z zaawansowanymi funkcjami podobnymi do możliwości centrów obsługi w chmurze, ale mimo wszystko – zaawansowane funkcje wymagają zaawansowanego sprzętu, a zaawansowany sprzęt kosztuje dużo, więc nie ma dobrej opcji dla tych, którzy nie chcą płacić za dużo na etapie konfiguracji. Ponadto takie rozwiązanie nie jest dostępne dla MŚP. Rozwiązania w chmurze z drugiej strony oferują wszystkie złote funkcje – inteligentne rozwiązania IVR, integracje z chatbotami, zaawansowana analiza, inteligentne tryby kierowania połączeniami i wiele innych.

Zdolności integracyjne

Kolejnym istotnym elementem nowoczesnych centrów obsługi są zdolności integracyjne – nowoczesne firmy, niezależnie od tego, czy są małe, średnie czy duże, korzystają z wielu narzędzi biznesowych do zarządzania relacjami z klientami, świadczenia obsługi klienta i automatyzacji sprzedaży. Jeśli używasz wszystkich tych rozwiązań oddzielnie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że staniesz w obliczu problemów z wydajnością i wiele czasu zostanie zmarnowane na przełączanie się między wszystkimi tymi narzędziami. Z drugiej strony możesz zintegrować wszystkie te narzędzia w jednym interfejsie rozwiązania centrum obsługi w chmurze – wyobraź sobie, jak świetne jest korzystanie z systemu CRM, oprogramowania do obsługi pomocy technicznej i rozwiązania centrum obsługi w chmurze z jednego, wszystko w jednym interfejsie! Rozwiązania na miejscu również oferują zdolności integracyjne, ale jest jedna mała subtelność – musisz samodzielnie skonfigurować te integracje, co oznacza płacenie specjalistom IT za dostosowanie do środowiska i uruchomienie integracji. Jaki zyskamy jako wynik? Więcej kosztów, więcej czasu marnotrawionego i mniejszą wydajność. Czy warto?

Więcej elastyczności i niezależności

Rozwiązanie na miejscu oznacza regularne konserwacje i potencjalne awarie, zwłaszcza jeśli jest źle skonfigurowane. Więc jeśli chcesz uniknąć jakichkolwiek problemów z konserwacją lub po prostu chcesz spokojnie spać – kup oprogramowanie do centrum obsługi w chmurze. Wszystkie problemy, które się zdarzą, są problemami i odpowiedzialnością dostawcy usług, a zasady obsługi określasz w umowie SLA (Service Level Agreement), zanim rozpoczniesz współpracę z dostawcą usług. Ponadto rozwiązania w chmurze są ogólnie znane jako niezawodne i bezpieczne rozwiązania, więc nie ma się o co martwić.

—

Artykuł sponsorowany